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1、服務宗旨

爲客戶提供優質、高效、快速的技術支持服務，保證我(wǒ)方的産品在您的網絡環境中(zhōng)連續、穩定、高效地運行，以客戶滿意爲導向，是中(zhōng)網公司技術支持服務的宗旨。

2、售前支持

1)對爲客戶訂購的産品的功能、性能進行檢測；

2)負責将客戶訂購的産品運輸并送達至用戶單位；

3)負責産品安裝、現場調試、現場培訓（包括以下(xià)内容）。

·中(zhōng)網公司爲用戶免費(fèi)提供設備安裝、調試服務；

·雙方應協商(shāng)制定安裝工(gōng)程進度表，中(zhōng)網公司負責按工(gōng)程進度表進行安裝與調試；

·中(zhōng)網公司派遣工(gōng)程師或安排廠商(shāng)赴安裝現場負責合同設備的安裝、調試、驗收及兩小(xiǎo)時的現場指導。負責對用戶的技術人員(yuán)提出的問題作出解答；

·安裝調試完畢後，用戶負責及時組織對整個安裝、調試工(gōng)程的驗收。雙方按照《産品驗收報告》對産品進行終驗，雙方在驗收報告上簽字确認後即爲驗收完畢；

4)如果用戶對系統驗收有異議，則可在三個工(gōng)作日内向服務提供商(shāng)提交書(shū)面通知(zhī)，說明具體(tǐ)理由，雙方應友好協商(shāng)盡快達成解決方案。如果用戶未能以書(shū)面形式說明理由，則視爲驗收完成。 

3、售後支持

1)售後服務部介紹

售後服務部是湖北(běi)研發中(zhōng)心、售後服務部、銷售經理、項目經理、咨詢顧問和開(kāi)發經理共同組成的專業服務團隊。

目前，該部已經擁有多名資(zī)深的技術支持工(gōng)程師，售後服務内容包括系統平台升級、數據庫維護、硬件安全防護、系統擴展功能應用開(kāi)發與培訓、管理員(yuán)跟蹤培訓、應用交流等服務，最終保障合作夥伴以及客戶應用系統安全、穩定并适應機關單位發展政府。

2)技術支持方式

我(wǒ)們爲客戶提供電(diàn)話(huà)服務支持，遠程在線協助支持，上門維護溝通支持等多元化的技術支持。

3)服務響應時間及承諾

我(wǒ)公司配備專職的故障響應協調人員(yuán)，确保對技術支持與服務的及時性。故障響應時間不超過1小(xiǎo)時，要求2小(xiǎo)時到達用戶現場，于24小(xiǎo)時解決問題。

調配技術過硬的技術人員(yuán)提供各類技術支持服務(包括電(diàn)話(huà)技術支持和現場技術支持等)，投标人向業主單位提供7×24小(xiǎo)時熱線電(diàn)話(huà)服務，并通過多種形式實現技術咨詢和故障報修；

提供專業的售後服務，針對每次服務，應向用戶提供維護确認單，經用戶簽收，保證售後服務的專業性。

提供完善的軟件升級服務。對于本項目中(zhōng)所采用的軟件産品，必須保證終生(shēng)負責升級。

提供定期回訪，就設備使用情況進行定期檢查，便于及時發現故障以及隐患。

4)技術支持内容

我(wǒ)公司在合同生(shēng)效日起至系統驗收後，根據客戶需要提供軟件産品升級、安裝、實施、維護、定制開(kāi)發的售後服務，爲客戶提供7*24小(xiǎo)時的軟件産品和系統集成硬件的售後技術支持；

保證期内，對客戶方正确操作情況下(xià)發生(shēng)的任何故障，能及時處理，并承擔免費(fèi)更換部件等責任；系統發生(shēng)故障的維修、技術支援的響應時間不超過1小(xiǎo)時，提供現場服務時間不超過4小(xiǎo)時；保證期間，對于系統軟件，試運行階段,指定專業人員(yuán)到現場指導客戶進行系統維護和現場培訓工(gōng)作；

系統驗收後，爲客戶提供免費(fèi)的質量保證期，對售出的（若有）硬件設備或第三方插件、中(zhōng)間件隻收取維護工(gōng)本費(fèi)，對于通過購買的軟、硬件設備，設備保修服務遵循原廠商(shāng)的保修服務條款。

5)技術支持人員(yuán)配置

項目經理，咨詢顧問，開(kāi)發顧問、實施顧問、實施工(gōng)程師、培訓工(gōng)程師

6)技術支持體(tǐ)系

       7)故障診斷流程

        8)診斷時限表